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旅游品質管理的再認識

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        一,問題的突顯:再認識的迫切 

  據世界旅游組織對2001年全球旅游業績的分析,2001年,是全球旅游業在多年增長后的一次不幸的下挫。這年國際旅游的業績較之2000年竟然下降了1.3%(2000年全球的國際旅游者是6.97億,而2001年卻僅有6.89億)。亞太地區和非洲是這年旅游增長的佼佼者,分別達到了4%和3%(其中,中國的增幅又較亞太地區更大,達到了5%)。如據我國國家旅游局的統計,則增幅還要更高一些——入境過夜游客為3316.67萬人次(同比增長6.2%),國內游人7.84億人次?。ㄍ仍齔ぃ擔常ィ?。然而與此重大成就不相稱的,卻是
旅游市場仍舊有著讓人難以稱道的問題。

 據5月8日北京消費者協會公布的2002年“五一”黃金周北京消協系統接到的咨詢和投訴統計,在全市接到的916個電話中,旅游、商業、交通、餐飲等行業仍舊是投訴的熱點。更引人深思的,是在?。玻埃埃材輳翟攏踩?,在西安市北門甕城竟然還發生了多名游客被毆事件。據“五一”黃金周前,中國經濟監測中心在京、津、滬對700余居民所做的一項調查,旅游者認為,旅游市場已經凸顯著三大問題:①將近四成的消費者認為,旅游服務質量在降低;②景點設備的陳舊,已讓46.7%的消費者感到不滿意;③特別是,82.7%的游人還認為,景點遭到了不同程度的破壞。 

  上面旅游者表示出不滿的三大問題中,旅游者不滿的第一問題和第二問題,是旅游產品的質量問題,本人認為,旅游者反映出的旅游業的質量問題,既是旅游管理的實踐問題,也是旅游管理者對質量管理的認識問題。 

  二,永恒的話題:再認識的必要 

  產品是任何一個產業的核心。如就旅游產業而言,其核心自當是旅游產品。在制造業中,“質量是產品的生命”、“質量是企業的生命”,早已成為企業管理者的共識;這既是一個管理的實踐問題,也是一個認識問題。對旅游業而言,情況也不能例外。因為在旅游業的實踐中,旅游產品質量問題不僅越來越顯得重要,而且還越來越顯得迫切,再加之旅游產品與制造業產品有著相當的差異,因而注重旅游產品的質量問題,就更應該成為我國旅游業界公認的“永恒的話題”。 

  正是基于此一認識,所以旅游主管機關每年幾乎都把有關旅游市場的治理整頓,和旅游質量的提高,安排為當年的一項中心工作;不少的旅游企業也在市場的整治中加深了對市場秩序的重視,加深了對本企業產品質量的管理。盡管如此,在市場的不斷擴展之中,在新企業和新人不斷進入旅游行業的大環境下,市場秩序的不可樂觀的一面,產品質量的不可樂觀的問題,仍舊大量存在著。也許這正是今年3月的第九屆全國人民代表大會第五次會議上,朱镕基總理在《政府工作報告》里要將“大力整頓旅游市場”的工作納入全國“繼續大力整頓和規范市場經濟秩序”的工作之中的原因。 

  針對著我國旅游市場的確存在著諸多問題的現實,依據中央的指示,今年國家旅游局提出了大力治理和整頓旅游市場秩序的戰略措施。經過幾個月的廣泛發動、認真工作,目前工作已經有了顯著成效。據來自有關媒體的消息,為了配合并核實有關旅游市場治理和整頓的工作,國務院糾風辦還將與國家旅游局把旅游行業作為全國民主評議行風的重點,并先期在13個重點省市開展起來。這種統一確定被評議的對象行業,并同時在相當多的省市一起展開的有關行風和質量的檢查,的確在全國還是第一次。 

  前面所述的旅游行風評議,將圍繞著3個方面進行,一是貫徹執行黨和國家關于旅游工作法規、政策的情況;二是旅行社和導游隊伍是否存在著違規經營、收費混亂、欺宰游客、私拿回扣、服務質量低、服務態度差等類問題;三是旅游行政管理部門在監督管理、工作效率、工作作風、服務水平等方面的情況及存在的問題。據稱,各級糾風辦將對整改的情況進行督導,明察暗訪,并發動新聞媒體配合監督,以期把各項整改工作落到實處。很顯然,最終的實處將是旅游者親身感受到中國旅游產品質量的提高。 

  關于質量是旅游行業“永恒的話題”的命題,是在我國邁向21世紀的時候,由國務院主管旅游業的錢其琛副總理在全國旅游工作會議上提出來的。他認為在我國旅游業的發展中,也還存在著一些問題,“最值得重視的還是質量問題?!幣虼嗽謁嗄瓴渭擁娜糜喂ぷ骰嵋檣?,“服務質量是必談內容”?!罷庵砸歡?、再而三地要求大家重視旅游服務質量,是因為服務質量是第三產業的生命線,更是以對人服務為主要內容的旅游業的根本。失去了這個根本,旅游業就不可能有大的發展。所以,以抓服務質量為根本,應是旅游行業一個永恒的話題?!?nbsp;

  對著永恒的質量話題,除了需要當前的不斷工作之外,而且,隨著旅游業的發展,隨著市場的不斷變化,我國的旅游行業對旅游業質量的認識也有一個不斷加強、不斷提高、不斷適應的過程。因而除了政府須要履行起自己的職責外,筆者在這里想特別提出,旅游業的管理者,也必須對旅游業質量管理來一翻再認識。 

  三,法制的規范:再認識的基礎 

  作為旅游企業,在政府當前領導的市場治理和整頓的工作中,除了積極地配合和服從政府的管理外,企業管理者還須主動地把自己企業的質量管理放在企業管理的重要位置。 

  必須明確的是,產品的質量管理與企業的其他諸多管理有一個十分不同的突出特征,即,它既不是企業的全面戰略管理,又有異于企業的營銷管理、財務管理、人力資源管理和其他諸多的專項管理。因為質量管理中的質量必須有一個并非自主的核心,必須具備有一個由外部檢驗的標準、符合社會利益的標準。這便是政府或行業組織對該行業質量標準的規定。 

  在我國,盡管目前《旅游法》尚未通過實施,但是為了?;は顏叩娜ㄒ?,為了監督產品質量和服務質量,并進而提高質量,我國已有了相當數量的相關法律、法規、條例、辦法。這些法律法規和文件,對企業確立自己的產品質量和推行質量管理,都是十分重要的。如由全國人大通過的《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益?;しā?,由政府及相關部、委、局制定并頒布的《部分商品修理更換退貨責任規定》、《欺詐消費者行為處理辦法》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《產品質量申訴處理辦法》、《關于進一步加強產品質量工作若干問題的決定》等等。這些法律法規和相關文件,對全國的各行各業說來,無疑都是普遍適用的。 

  為了適應我國旅游業的發展,此前,我國還先后出臺了不少有關旅游業的行業管理的法規、條例、辦法。其中最重要和最有權威的,自然是國家和地方的法規,如1990年11月國家旅游局發布的《關于旅游企業崗位培訓的試行規定》;1991年1月國家旅游局發布的《關于頒發和管理《全國旅游行業管理人員崗位證書>的辦法》;1991年5月國家旅游局發布的《旅游行業對客人服務的基本標準》;1995年1月國家旅游局發布的《旅行社質量保證金暫行規定》;1996年10月國務院發布的《旅行社管理條例》;1999年5月國務院發布的《導游人員管理條例》,以及1999年8月國家旅游局發布的《導游證管理辦法》等,這些,都為企業的質量管理提供了有關法律法規的重要依據。 

  此外,國家技術監督局還匯同國家旅游局共同編制了一系列有關旅游行業的技術標準(如?。保梗梗襯輳乖掠曬際跫嘍驕址⒉嫉摹堵糜畏溝晷羌兜幕鐘肫藍ā返齲?;近年,旅游行業協會也加大了自律和行業規范的力度(如中國旅游飯店業協會要求其會員飯店從2002年5月1日開始執行的《中國旅游飯店行業規范》等)。除了我國自己制定的標準和規范之外,還有隨著我國與國際接軌的加速,一些企業主動自愿選擇的國際質量認證標準(如ISO9001,ISO9002,ISO1004等)。所有以上這些,都為旅游行業的質量管理提供了可以依托的技術支撐。 

  四,管理的進步:再認識的環境 

  應該看到,經過多年的努力和探索,尤其是近20年的探索,我國的旅游企業大多陸續地把質量管理納入了企業管理的日程。尤其突出的是,一些先進的企業已經探索著用了國際上比較通行的“全面質量管理”等有關質量管理體系。 

  比如TQM(Total?。眩酰幔歟椋簦。停幔睿幔紓澹恚澹睿?,全面質量管理),這一辦法自20世紀50年代美國人戴明(W.Edwards.?。模澹恚椋睿紓┛甲芙岷吞剿饕岳?,如今已發展成為一套相當完整的質量管理體系。據最通行的表述方式,它的含意應該有以下5個要點:1.強烈地關注顧客;2.堅持不懈的改進;3.改進組織中每項工作的質量;4.精確地度量;5.向雇員授權。也就是說,質量的外部制約性首先來自顧客,只有強烈地關注顧客,關注顧客對產品和服務的需求,同時用一種永不滿足的態度,不斷地改進質量,提升質量標準,并且把質量貫徹到生產和供應的每一環節(甚至包括了供貨的方式,接受投訴的速度,乃至接聽電話時說話時的禮貌程度等),對質量的每一關鍵變量的追蹤,為了質量的保證和提高而向雇員充分授權(廣泛采用的是以團隊形式作為授權的載體)等,才能將產品和服務的質量全面地向前推進。 

  當然了,“全面質量管理”在我國既有成功的經驗,也有失敗的教訓,然而對質量的管理卻不能因此而放松。如據上海春秋國際旅行社總經理的文章,則該旅行社所推行的全面質量管理是有著細致的安排的。該社不僅每年春節后上班的第一天在總經理室召開的第一次會議上要研究旅游質量問題,而且在落實全面質量管理方面還推出了十項做法:一是為全面質量管理部門配備了專職人員;二是在游客、全面質量管理部、總經理部、業務部、接待人員之間安排了各種環形的信息循環反饋體系;三是對已接待的團隊進行多種形式的回訪和質量征詢;四是用“周報”的形式,將游客對質量的意見和建議及時反饋給相關部門;五是為每位直接涉及服務質量的一線人員建立詳細而全面的質量檔案;六是有關質量的獎勵辦法每月都要兌現;七是每半年進行一次有關質量情況的全面總結;八是根據質量評定每年為相關員工進行憑分定級;九是對游客投訴進行認真而快速的反應;十是對質量問題進行嚴肅處理。 

  從該旅行社在旅游者和同業人士中信譽日增的效果來考察,質量管理實在是一件有益無害的事情。當然了,目前我國重視質量管理的旅游企業也已不是少數了。上面摘要引述的上海春秋國旅的文章原載《旅游學刊》2000年第3期,而在該刊2000年1—3期組織的有關旅游質量的討論中,我國具有代表性的國旅、中旅、青旅三大旅行社的負責人,也都發表了有關如何重視質量的文章。從《旅游學刊》那連續3期上旅游企業負責人、地方旅游局長、國家旅游局有關官員的文章來看,重視旅游服務質量,并為質量管理制定出具體辦法和措施,不僅已經是大家的共識,而且也是共同的行動了。所以應該說,我國旅游管理的進步,已經形成了我國提高旅游質量的有利環境。 

  五,產業的特征:再認識的關鍵 

  盡管我國的法制和行規的建設,已為我國的旅游質量管理提供了有力的依據,也為旅游質量管理奠定了相當的基礎,同時,我國旅游企業在質量管理上又有了很大的進步,也有了十分可喜的成績,但是,我國旅游業的質量的不佳的問題,卻仍舊十分引人注目。 

  本人認為,這一問題的發生,除了諸多的相關因素外,主體因素還在一些相關的旅游企業,尤其是部分新近進入旅游行業的企業和一些企業員工。究其原因,還在于他們對當前市場經濟、尤其是對旅游產業特征的理解和認識: 

 ?。保月糜我凳槍窬玫男碌腦齔さ愕奈蠼?

  我們說旅游業是國民經濟的新的增長點,指的是在前些年我國市場有效需求明顯不足的時候,居民的旅游購買和需求所形成的對交通業、商業、住宿業、餐飲業等的拉動(以及隨之而來的對建筑業、建材業、金融業、保險業等的間接拉動)。但是,這一有關經濟增長點的理論,卻被一些片面理解此一問題的企業和個人誤解為旅游業是一個賺大錢、謀暴利的行業,于是爭相進入,不求質量,不顧信譽,想著方法侵害旅游者利益,甚至出現了“放根竿子就收票”,“一見相機就收錢”的怪現象。 

 ?。玻猿殺究殺湫緣奈蠼饣蚯?

  我們在生產中常常強調努力降低成本,但是我們所說的降低成本,指的是合法降低成本,指的是在保證商品品質、保證商品質量的總前提下的成本變動。由于旅游產品成本構成因素的更加復雜,變動的可能也更大,因而導致一些有意無意侵害消費者利益的企業和個人,不惜以犧牲質量的手段來達到其獲取最大利潤的目的。 

 ?。常月糜尾分疃嗵匭緣奈蠡?,甚至有意無意地鉆了旅游產品這些特性的空子 

  我們說旅游產品的無形性,大多是指旅游服務而言,盡管服務不一定都伴隨有物質形態,但并不是沒有標準。我們有時也說旅游商品也有合理替代的允許度,指的是在時間、地點、或人、或事的諸多因素的配合上,旅游商品的組合形式有時并不可能總是完全一樣的,因此也就有了視時視地靈活變通的需要,但這并不意味著企業就具有不顧消費者利益隨意改變行程、隨意增刪項目、隨意改變服務規范的權利。但是,這些旅游產品的特征卻被某些企業和個人巧妙地盜用了。 

 ?。矗云笠黨邪鶉沃頻拇砦罄斫獠⑼菩辛艘恍┎煌椎姆椒?

  從20世紀70年代以來,我國農村的土地承包制度,的確為我國農業生產的恢復和發展立下了汗馬功勞,而且也是今天多數中國百姓得以豐衣足食的保障。其后,承包經營責任制被引入了工業生產和商業服務,盡管其中也出現了不少弊端,然而其積極意義也是眾所公認的。但是旅游業引入的承包經營責任制,尤其是旅行社的和旅行社內的部門承包責任制,在產生積極效果的同時,也留下了許多難題。其副面效應之大,深深地損害了我國的旅游業。據中國旅行社協會一項課題的調查報告分析,當前旅行社產生問題的諸多原因中,就有“過度內部承包”和“責權利欠明確”的原因。 

 ?。擔送?,還有法制規章不健全產生的誤解

  如上世紀80年代,國家旅游局曾發布了《關于嚴格禁止在旅游業務中私自收受回扣和收取小費的規定》。隨著改革開放的深入,與全球服務業接軌的小費,也在我國從地下走出地上,主管部門對此的不置可否,使得回扣這也大行其道。其實小費和回扣是完全可以分別對待的,由于沒有統一的新說法,認識的混亂便導致了市場的混亂。 

  有鑒于此,本人認為,改善當前旅游市場狀況,提高旅游產品質量,除了國家和旅游主管機關在法制規范方面還要更加努力外,旅游企業理當擔負起自己的責任。而其首先,還應加深對自己所從事的這一產業的認識—— 

  1,·旅游業是國民經濟的新的增長點,但卻不是可以隨意牟取暴利的產業; 

  2,·旅游產品的成本的可變性,雖然有時較制造業表現得更強,但降低成本不能犧牲產品質量的總原則,卻是與制造業是完全一致的; 

  3,·旅游產品的確有著諸多的與其他物質產品不同的特性,這些特性應該成為企業更加優化旅游產品質量的依據,而不能作為借此降低質量的“防空洞”; 

  ·4,旅游行業的承包經營責任制已經到了非改不可的時候,鼓勵旅游業的多元化投資和多種所有制,將有可能為旅游業的發展帶來更多的生機; 

  5,·旅游企業應該守法遵規,同時法律法規和其他相關約束的進一步明確與完善,也是當前的當務之急; 

  6,·所有旅游企業都必須提高對質量管理的認識,努力學習國內外旅游企業質量管理的先進經驗,認真領會“質量是企業的生命”的深刻含義,腳踏實地,認真探索,約束自己也約束員工,并以調動職工提高產品質量作為人力資源管理的首要任務; 

  為了企業的生存和發展,為了我國旅游業的進步,現在已經到了全國的所有旅游企業都必須重視質量的時候了。旅游企業必須自覺地加強企業的質量管理,趁著當前全國規范和整頓旅游市場的大好時機,把我國旅游產品和旅游服務的質量推向一個新高度。

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